El equipo de Soporte técnico de VSN lleva años ofreciendo a los usuarios del sector de Broadcast y Media & Entertainment una atención personalizada con cifras récord. Javier Sabater, nuestro Director de Soporte con más de 15 años de experiencia, responde en esta entrevista cómo gestionan su actividad diaria, los retos que ha supuesto el Covid-19, y cómo afrontan el futuro de la industria.
Lleváis cuatro años consecutivos recibiendo una nota media de 9/10 de los clientes. ¿Cuál es la clave del éxito del servicio de soporte técnico de VSN? ¿Qué es lo que más valoran los clientes del servicio?
Lo que más valoran los clientes es la cercanía y el contacto que ofrecemos desde el equipo de ingenieros de soporte, por lo que calidad humana resulta clave en el proceso. Los clientes pueden hablar con nosotros y consultarnos dudas, y nosotros tratamos de ir siempre un paso más allá y ofrecer, además de la solución, consejos para optimizar el uso de nuestras aplicaciones. Esta correspondencia es recíproca, ya que los clientes también nos transmiten sus inquietudes. Priorizamos la resolución del problema y más adelante revisamos lo que podemos hacer para evitar que vuelva a ocurrir y que nuestras soluciones mejoren con base en su feedback.
¿En estos últimos años, habéis tenido algún caso particularmente complejo que pudiera catalogarse como desafío? ¿Cómo se resolvió?
Pese a que pueda parecer exagerado, nuestro día a día es un desafío en sí mismo: desde averías graves de hardware a cambios de flujos de trabajo, pasando incluso por ciberataques a clientes. En cada caso, nos adaptamos a las necesidades del cliente y estamos preparados para todas las circunstancias posibles.
Debido al covid-19, nuestro mayor desafío reciente ha sido mejorar nuestro tiempo de respuesta y resolución, ya que hemos recibido muchas peticiones relacionadas con cambios de flujos de trabajo al pasar a teletrabajo mientras nosotros mismos nos organizábamos para operar remotamente. El resultado ha sido muy positivo, ya que la comunicación y organización del departamento ya estaban preparados desde hace años para ofrecer el servicio 24/7 y la transición al teletrabajo se pudo realizar sin perjuicio del mismo.
En 2017 se estrenó un portal de Soporte totalmente renovado. ¿Cuál es vuestra valoración de esta herramienta después de varios años de uso? ¿Recibís feedback específico sobre ella de los clientes?
Nos sentimos particularmente orgullosos de nuestra herramienta principal de soporte, y además ha resultado crucial para minimizar el impacto del teletrabajo. Se compone de un complejo sistema de inteligencia artificial que comprueba el estado de las incidencias, los tipos de contratos, los tiempos de respuesta, de resolución y otros detalles y nos avisa automáticamente vía e-mail, Skype, Telegram…Es un portal muy intuitivo y nos permite mantenernos alerta de todo lo que ocurre en tiempo récord. Además, también nos permite canalizar el feedback de nuestros clientes, ya que ellos mismos tienen acceso y pueden comprobar el estado de las incidencias, listarlas y visualizar en un dashboard las métricas de resolución. Nuestra intención es que la herramienta siga creciendo junto al equipo y que podamos contar con ella muchos años más.
¿Cómo os ha afectado la crisis sanitaria del Covid-19? ¿Habéis tenido más consultas de lo habitual? ¿Cómo os habéis adaptado a la situación durante estos meses, en particular el servicio 24/7 que ofrecéis?
Supongo que como a la mayoría, la situación nos afectó por sorpresa y con cierta estupefacción. Una vez superado el shock inicial y después de ajustar nuestras reuniones para realizarlas telemáticamente, observamos que no solo podíamos mantener los niveles de servicio de soporte, sino incluso mejorarlos, algo que sabíamos que nuestros clientes iban a necesitar dadas las circunstancias.
Notamos de inmediato el cambio en el tipo de peticiones, que pasaron en gran parte de notificaciones de avería o fallo de software a solicitudes para cambiar flujos de trabajo o habilitar el acceso online remoto, lo que también implicaba optimizaciones del ancho de banda al trasladarse la producción de entornos locales a online.
El contexto obligaba a mejorar nuestros tiempos, un reto para el que nos fijamos como objetivo aportar soluciones rápidas y efectivas y para el que contamos con la total colaboración de los clientes. Pasado un tiempo, las métricas de la web corroboran el éxito del proceso, ya que a día de hoy muestran métricas que reflejan un descenso de hasta 24 horas en tiempo de resolución y tiempos de respuesta récord.
¿Cómo afrontais el futuro de la industria? ¿Cómo creéis que evolucionará en los próximos años y cómo os afectará?
Pese a lo tópico de la respuesta, lo afrontamos con muchas ganas e ilusión. La industria se transforma cada día, empezamos trabajando con VRT y cintas y hemos ido adaptándonos a la digitalización, entornos en la nube, etc. La evolución parece encaminada cada vez más hacia la producción descentralizada, y las plataformas VoD siguen creciendo y requerirán cada vez más mejores maneras de administrar y gestionar la media (VSNExplorer MAM), pero también de control de pases y seguimiento de producciones (VSNCrea). La producción es cada vez más rápida, con contenidos que llegan directamente de periodistas, simplificando la ingesta, ya que incluso las cámaras profesionales ya permiten el envío y el uso de servicios y conexiones a Internet.
Es posible que en los próximos años los espectadores cambien bastante la manera de comunicarse con los productos y las empresas que los generan. Habrá mayor intercambio de opiniones, mayor interactividad con los contenidos…La cantidad de opciones que nos brindan los recursos disponibles y las inteligencias artificiales es casi inabarcable.
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